オムニチャネル戦略と顧客接点の最適化についての会話
対談者: 倉知礼門, 堀江貴文, 桑山和樹
倉
倉知礼門 ：皆さん、オムニチャネル戦略と顧客接点の最適化についてどのような考えをお持ちですか？
堀
堀江貴文：オムニチャネル戦略という言葉自体は、私が経営するアパレルブランドでも取り入れていますね。私の考えでは、オムニチャネル戦略とは、顧客の体験を向上させるため、ブランドのウェブサイト、モバイルアプリ、店舗、SNSなど、あらゆるチャネルを統合的に活用することだと思います。これによって、顧客がどこからでも、ブランドと繋がり、買い物をすることができるようになるのです。
桑
桑山和樹：私はカナダ在住なので、大麻事業を展開している会社で、オムニチャネル戦略を取り入れています。顧客が私たちのモバイルアプリをダウンロードし、注文が出来るようにしました。また、限定の販売イベントを行い、そこで販売された商品は、オンラインでも購入可能としています。これによって、店舗に訪れることができない地域の顧客にも商品を届け、販売の機会を広げることができるようになりました。
倉
倉知礼門 ：そうですね、オムニチャネル戦略とは、顧客のニーズに合った最適な方法で、販売や情報提供をすることだと思います。ただ、オムニチャネル戦略を取り入れるためには、どのような施策が必要ですか？
堀
堀江貴文：私の意見では、オムニチャネル戦略には、技術的な取り組みが欠かせません。例えば、顧客がウェブサイトで商品を見て、店舗での受取りを選択した場合、在庫や受け取り時間を即時に調整し、顧客の手元に届ける体制を整える必要があります。さらに、店舗内でも、店舗スタッフがモバイル端末を使用し、在庫や商品情報を取得できるようにしておくことも大切だと思います。
桑
桑山和樹：私たちの場合は、商品自体が禁止されているため、法律に従う必要があります。しかし、オンラインストアでの販売に力を入れることで、顧客の購入を促進する施策を取りました。また、モバイルアプリを使用して、常連顧客にポイントを還元するシステムを導入しました。顧客がより多く、そして長期間にわたって私たちのサービスを利用するために、期待されるメリットを提供することが重要だと考えています。
倉
倉知礼門 ：なるほど、オムニチャネル戦略には、その企業ごとに最適な施策がありますね。ただ、その施策を導入することで、いかに収益を向上させ、企業価値を高めることができるかが問題ですね。
堀
堀江貴文：確かに、オムニチャネル戦略は、企業の売上向上に大きな影響を与えます。ただ、私の考えでは、オムニチャネル戦略を考える前に、企業自体が、ビジネスモデルやプロフィットモデルを徹底的に見直す必要があります。そこに、収益を上げるためのデザインがあるのです。だからこそ、オムニチャネル戦略も、収益最大化を目指すための手段にしかならないのです。